Διαχείριση Κρίσεων

Η διαχείριση κρίσεων αποτελεί εργαλείο της σύγχρονης διοίκησης και των δημοσίων σχέσεων με κύριο στόχο την ανάλυση και διαχείριση των κινδύνων που αντιμετωπίζει μια επιχείρηση, ένας οργανισμός, εάν πρόσωπο ή μια χώρα.

Τι είναι η Κρίση και πως συνδέεται με τη Διαχείριση Κρίσης

Ως κρίση ορίζεται ένα έκτακτο γεγονός ή σειρά γεγονότων που μπορούν να επηρεάσουν αρνητικά την αξιοπιστία μιας επιχείρησης, την υγεία των εργαζομένων και του κοινού, προξενώντας γενικότερα μια αρνητική προσοχή από τα ΜΜΕ ή από άλλες ομάδες επιχειρησιακού ενδιαφέροντος (καταναλωτές, οικογένειες των εργαζομένων, πολιτικούς, περιβαλλοντολογικές οργανώσεις κλπ)

Μία κατάσταση κρίσης ασκεί μεγάλη πίεση στον οργανισμό, ο οποίος καλείται να την αντιμετωπίσει δίνοντας ακριβείς, πλήρεις και έγκαιρες απαντήσεις. Τα στελέχη που εργάζονται στη διαχείριση κρίσεων υποστηρίζουν ότι ο τρόπος με τον οποίον η επιχείρηση θα απαντήσει μέσα στο πρώτο εικοσιτετράωρο θα καθορίσει σε πολύ μεγάλο βαθμό την εξέλιξη και την τύχη της κρίσης, προς μια θετική ή αρνητική κατεύθυνση.

Η λανθασμένη, καθυστερημένη ή μη αντιμετώπιση μίας κρίσης μπορεί να έχει σοβαρές συνέπειες για έναν οργανισμό-επιχείρηση, οδηγώντας ενδεχομένως στην παύση της λειτουργίας του ή στην απόλυτη κατάρρευση.

Χαρακτηριστικά της κρίσης

Η κάθε κρίση ανεξάρτητα από τη μορφή της και τον οργανισμό στον οποίο δημιουργείται, χαρακτηρίζεται από τα εξής:

1) Είναι κλιμακούμενη σε ένταση. Η κατάσταση μιας κρίσης είναι δυναμική. Οι εμφανιζόμενες κρίσεις δεν εκδηλώνονται από την πρώτη στιγμή με τη μεγαλύτερή τους ένταση, αλλά κλιμακώνονται.

2) Επικρατεί υψηλό αίσθημα ανασφάλειας και κινδύνου. Κατά την περίοδο που η κρίση εμφανίζεται, οι εμπλεκόμενοι κυριεύονται από άγχος, καθώς αισθάνονται να χάνουν τον έλεγχο της κατάστασης.

3) Επηρεάζονται οι συνήθεις λειτουργίες και ρυθμοί. Η ένταση και η ανησυχία για το χειρότερο «σενάριο» εξέλιξης των γεγονότων, διαταράσσουν και μεταβάλλουν την συνήθη εύρυθμη λειτουργία της επιχείρησης.

4) Διακινδυνεύει η δημόσια εικόνα του οργανισμού. Οι συνέπειες κάθε εμφανιζόμενης κρίσης, συνήθως πλήττουν την «εικόνα».

5) Θα ελεγχθεί εξονυχιστικά από τους αρμόδιους κρατικούς- διακρατικούς φορείς και από τα Μέσα Μαζικής Ενημέρωσης (Μ.Μ.Ε.). Η εκδήλωση μιας κρίσης αναπόφευκτα προκαλεί το ενδιαφέρον των αρμόδιων φορέων, αλλά και των Μ.Μ.Ε, καθώς υπάρχει αυξημένη ζήτηση για πληροφόρηση, προς αποκατάσταση των εικασιών για τα γεγονότα.

6) Προκαλεί βλάβες και υλικές ζημιές. Προκαλείται συνήθως ηθική βλάβη, η οποία ζημιώνει την ισχύ, ή το προφίλ της επιχείρησης, ενώ παράλληλα προκαλείται δυσλειτουργία στην εμπορική δραστηριότητα.

Δυνάμεις δημιουργίας της κρίσης

Για να καταστρωθούν αποτελεσματικά σχέδια διαχείρισης κρίσιμων καταστάσεων, πρέπει προηγουμένως να καταστεί σαφές πως ένα απρόσμενο γεγονός για μια εταιρεία μπορεί να οδηγήσει σε κρίση. Για να προκληθεί κρίση σε ένα οργανισμό, θα πρέπει να δρουν τρεις βασικές δυνάμεις.

1, Το καταλυτικό γεγονός ή έναυσμα (triggering event). Το γεγονός που προκαλεί ή μπορεί να προκαλέσει σημαντικές αλλαγές.

2. Αντιληπτική αδυναμία αντιμετώπισης (perceived Inability to cope). Η διοίκηση θεωρεί ότι ένα γεγονός είναι πέραν των δυνατοτήτων της.

3. Απειλή επιβίωσης (threat to survival). Οι αλλαγές απειλούν την επιβίωση της επιχείρησης.

Διάκριση της κρίσης

Ανάλογα με την προβλεψιμότητά της, ανάλογα με το πόσο αναμενόμενη ή ξαφνική είναι μία κρίση, ομαδοποιείται στις παρακάτω κατηγορίες:

Ξαφνικές κρίσεις (Sudden crises)

Η εμφάνιση αυτών των κρίσεων έρχεται με ελάχιστη προειδοποίηση, ή χωρίς να έχει προηγηθεί καμία ένδειξη, με αποτέλεσμα να είναι αδύνατο να προβλεφθούν. Χαρακτηριστικές περιπτώσεις ξαφνικών κρίσεων είναι οι απώλειες στελεχών, οι φυσικές καταστροφές, τα ατυχήματα στο χώρο εργασίας κλπ.

Υποβόσκουσεςκρίσεις (Smoldering crises)

Οι κρίσεις αυτές είναι περισσότερο προβλέψιμες, καθώς ο κίνδυνος κλιμακώνεται. Παράδειγμα μπορεί να αποτελέσει η επανάσταση των εργατών σε έναν οργανισμό, το οικονομικό χρέος- οικονομική κρίση.

Κατηγοριοποίηση σε συνάρτηση με τη στιγμή εμφάνισης

Όπως έχει ήδη αποδειχθεί, οι κρίσεις εξελίσσονται και τροποποιούνται από τη στιγμή που υποβόσκουν έως τη στιγμή που εμφανίζονται. Χρησιμοποιώντας την εμφάνισή τους στο χρόνο ως παράγοντα, οι φάσεις μιας κρίσης διαιρούνται σε πιθανές, λανθάνουσες και οξείες κρίσεις. Οι πιθανές κρίσεις χαρακτηρίζουν μία φάση στην οποία η κρίση αποτελεί ένα μόνο υποθετικό γεγονός, επομένως ούτε έχει εξακριβωθεί, ούτε υπάρχει. Για το λόγο αυτό, η κατάσταση περιγράφεται από τον Krystek (1987), σαν την «σχεδόν κανονική λειτουργία της επιχείρησης».

Οι λανθάνουσες κρίσεις περιγράφουν τη φάση στην οποία η κρίση έχει ήδη ξεσπάσει, ωστόσο δεν έχει ακόμη προσδιοριστεί σαφώς από την επιχείρηση.

Η φάση της οξείας κρίσης είναι η χρονική περίοδος, στην οποία οι επιζήμιες συνέπειες της κρίσης έχουν γίνει αντιληπτές και η επιχείρηση προσπαθεί να τις αντιμετωπίσει.

Ο κύκλος ζωής μιας κρίσης

Η κάθε κρίση, ανεξάρτητα από την κατηγορία στην οποία ανήκει, περνά από διάφορες φάσεις, ανάλογα με το χρόνο εμφάνισής της και κάθε φάση επηρεάζει διαφορετικά τον οργανισμό.

Οι φάσειςείναι:

α) πριν την κρίση (διαμόρφωσης της κατάστασης ή πρόδρομων συμπτωμάτων),

β) οξεία φάση (εκδήλωσης- κορύφωσης της κρίσης),

γ) φάση αντιμετώπισης (επιπτώσεων) και

δ) φάση ανάκαμψης ή διάλυσης (επίλυσης- ομαλοποίησης)

Φάση πριν την κρίση ή σταδιακής διαμόρφωσης της κατάστασης ή πρόδρομων συμπτωμάτων (Prodromal crisis stage). Είναι το χρονικό διάστημα πριν την εκδήλωση της κρίσης, κατά την διάρκεια του οποίου η επιχείρηση έρχεται αντιμέτωπη με ένα πλήθος συμπτωμάτων, άλλοτε ισχυρά και άλλοτε όχι, που προειδοποιούν για την έλευσή της (symptom ή precrisis stage).

Οι πράξεις, οι ενέργειες και οι παραλήψεις που ενδεχομένως οδηγούν σε εκδήλωση κρίσης καλούνται πρόδρομα συμπτώματα. Κάθε δραστηριότητα έχει τα δικά της πρόδρομα συμπτώματα. «Κάθε στιγμή που δεν υπάρχει κρίση, διανύεται σαν μία κατάσταση πρό κρισης». Κατά τη διάρκεια της φάσης αυτής είναι σημαντικό να αντιληφθεί η επιχείρηση τα πρόδρομα συμπτώματα, ώστε να πράξει εγκαίρως για να εμποδίσει την εμφάνιση της κρίσιμης κατάστασης.

Οξεία φάση ή στάδιο εκδήλωσης- κορύφωσης της κρίσης (Acute crisis stage) Εφόσον  η επιχείρηση δεν έχει αντιληφθεί, δεν έχει προβλέψει, ή δεν έχει εμποδίσει την κρίση, τότε αυτή αναπόφευκτα θα ανακύψει. Πρόκειται ουσιαστικά για την περίοδο όπου η κρίση όχι μόνο εκδηλώνεται, αλλά και κορυφώνεται. Απαιτείται άμεση αντίδραση εκ μέρους της επιχείρησης, καθώς  η ζημιά έχει μόλις συμβεί και εναπόκειται στη διαχείριση της επιχείρησης να παραδεχτεί την κρίση, ώστε να την χειριστεί, ή να τη διατηρήσει. Εάν η διοίκηση αποδεχτεί το αναπόφευκτο της κρίσης σαν πραγματικότητα, τότε όχι μόνο θα μπορέσει να σχεδιάσει απάντηση στην κρίση, αλλά θα βρει ευκαιρίες, οι οποίες περιέχονται μέσα σε αυτή.

Φάση αντιμετώπισης ή στάδιο των επιπτώσεων (Chronic crisis stage) Αποτελεί την περίοδο κατά την οποία η κρίση έχει εδραιωθεί και η επιχείρηση συνεχίζει να αντιμετωπίζει τις συνέπειές της για μεγάλο χρονικό διάστημα. Για να μπορέσει η επιχείρηση να ξεπεράσει την κρίση, είναι απαραίτητο να διαθέτει ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα αντιμετώπισης, το οποίο θα έχει δοκιμαστεί μέσα από προσομοιώσεις, με εικονικά περιστατικά έκτακτης ανάγκης και θα περιλαμβάνει συνεχείς ελέγχους σε βάθος, έρευνες κλπ.

Φάση ανάκαμψης ή διάλυσης ή στάδιο επίλυσης- ομαλοποίησης (Crisis resolution stage) Με το πέρας της κρίσης και ανάλογα την αποτελεσματικότητα της αντιμετώπισής της, η επιχείρηση ανακάμπτει, ή διαλύεται. Επομένως, αυτό το στάδιο αποτελεί στόχο όλων των προσπαθειών των μάνατζερ.

Από τη στιγμή που διαγιγνώσκονται τα σημάδια της κρίσης, ο μάνατζερ οφείλει να ανακτήσει το συντομότερο δυνατό τον έλεγχο και να αποφασίσει για τον αποτελεσματικότερο και αποδοτικότερο τρόπο επίλυσης και ομαλοποίησης της κατάστασης. Στο στάδιο της επίλυσης, επανέρχεται σταδιακά η εύρυθμη λειτουργία της επιχείρησης.

Είναι απαραίτητη η αξιολόγηση του τρόπου αντιμετώπισης της κρίσης, ώστε να διαπιστωθεί σε ποια σημεία το πρόγραμμα αντιμετώπισης χρειάζεται βελτιώσεις, εάν έγιναν λάθη, πως θα διορθωθούν και ποια ήταν τα σημεία που η κρίση αντιμετωπίστηκε αποτελεσματικά. Με αυτόν τον τρόπο οι μάνατζερ θα μάθουν από την παρούσα κρίση και την επίλυσή της, ώστε να μην επαναληφθούν τα ίδια λάθη και επιπλέον να είναι προετοιμασμένοι για ενδεχόμενο περιστατικό στο μέλλον. Όπως γίνεται αντιληπτό, η μετάβαση από το κάθε στάδιο στο επόμενο είναι ρευστή, αλλά και γενικότερα τα όρια που τίθενται παραπάνω και ορίζουν την κάθε φάση, στην πράξη δεν είναι απόλυτα και ούτε πάντοτε διακριτά.